全国酒店行业新闻网站
中国端午屈原美食文化旅游节官网
www.cnhotel365.com

鄂ICP备15023052号-1鄂公网安备 42090202000378号

当前位置:首页 > 旅游景区 

营造“华清尊荣”的酒店人 ——记西安华清御汤酒店总经理、80后杨悦

发布时间:2023-12-15 15:02 来源:酒店新闻网新闻中心
浏览量:1911

80后的杨悦在旅游行业已经工作了13年。作为西安华清御汤酒店总经理,采访中,他提及最多的就是“做旅游就是做服务,尤其是酒店行业,品质服务更是重中之重”。

杨悦(左四)和酒店管理团队 受访者 供图

与客人面对面

杨悦是西安人。2010年,他进入西安华清宫景区营销部工作,由此开启了13年的旅游从业生涯。从景区宣传策划到市场营销,再到前往西安华清御汤酒店做销售部经理、运营总监、副总经理、总经理,13年的历练让他在蜕变中成长。

“作为酒店人,我们一定要有情怀,否则很难真正融入酒店圈。”在酒店每周一上午的例会上,通报完上周内部督导发现的问题、网评客诉及回访处理等工作情况后,杨悦常会说这句话,强调身为一名酒店人的职业信条。西安华清御汤酒店秉承“华清尊荣”的理念,这也是杨悦从业至今始终不变的初心。

西安华清御汤酒店位于西安市临潼区,国家5A级旅游景区华清宫九龙湖南侧,依托6000年历史的御温泉和旖旎的骊山风光,是一处集旅游观光、文化演艺、商务宴请、度假养生于一体的国际性精品酒店体验目的地。今年,酒店复苏势头喜人,暑期、双节假期,酒店均处于满房状态。

酒店推出了24小时管家服务,让客人体验“华清尊荣”。不少客人在网端留言中提到,通过员工胸前佩戴的工牌,他们发现为自己服务的还有这家酒店的总经理。

从北京自驾赴西安旅游的刘芳给记者讲述了这样一件事。当时,他们一家三代入住这家酒店,并想一起观看在华清宫景区里上演的舞剧《长恨歌》。“可是入住当天,我们没有买到同一场次的演出票。我们计划让3个孩子先看第二场演出,等他们休息后,我们带着老人再去看第三场演出。但好不容易一大家子出来了,我们还是想尝试换到同一场次的票,于是,到酒店大堂与前台沟通。没想到,正好遇到杨悦在巡检,他马上与景区票务协调,调换了同一场次的6张演出票。”刘芳说,“这家酒店提出的‘做客人之所想,帮客人之所需’并非虚言。”

采访中,一位入住酒店的90后消费者这样评价杨悦:“80后酒店高管,年轻、有朝气、思路广、业务能力强。能够在入住过程中,与酒店总经理面对面交流,也算是一种惊喜服务吧。”

让管理层担责任

“95项惊喜服务”是杨悦到任后提出的。他认为,一家度假酒店,除了硬件要过关外,更应在服务品质、产品精细化供给方面下功夫。采访中,杨悦讲了这样一件事。有一次,一位离开临潼多年的客人入住酒店。酒店管家在与客人聊天时了解到,客人很怀念自己当年就读的小学,只是因工作繁忙,可能没时间回去看一看。于是,这位管家下班后找到了这所小学,拍了不少照片,赶在客人离店前送到客人手中,客人激动不已。

前不久,携程公布了千位住户点评榜单。其中,西安华清御汤酒店好评率达4.86分,获99%用户推荐。而在大众点评网的榜单中,这家酒店好评率达5.0,高于99%同城酒店。

当记者问到酒店取得如此佳绩的原因时,杨悦说:“我们一直注重培养管理层勇担责任的工作作风,在与员工共进退的过程中,增强团队的凝聚力。有了凝聚力,才能为酒店赢取市场创造佳绩。”

今年双节假期,酒店员工24小时在岗。从每天23时,与值班人员一起,将观看最后一场舞剧《长恨歌》的客人送回客房区域,到次日早午晚餐用餐高峰期,与餐饮部员工一起清理餐具收拾餐桌,再到每日舞剧《长恨歌》首场开演前,维护停车秩序,保障酒店各项设施设备安全高效运营,杨悦都和员工在一起。他说:“假日期间最容易出现问题,酒店管理层除了事先做好预案杜绝隐患发生外,还有一个共识,就是不把问题的解决方案交给员工。即使是员工出现失误,管理层也要‘功不抢,过不推’,这样才能从根本上解决问题。”

带企业勇创新

今年,面对疫情复苏后的旅游消费变化,杨悦引导市场销售部与各营运部门紧密配合,齐心协力创佳绩。

如何发挥品牌优势、提升核心竞争力,是杨悦一直在思考的问题。“今年,酒店尤其注重丰富客人度假体验。除了经典的走读华清宫、观赏舞剧《长恨歌》以及《12·12》西安事变影画外,酒店根植中国传统文化,沿袭唐人生活典故,策划了多种活动。比如,以四季为题沿袭‘华清御汤’品牌文化,开展了‘回到唐朝过大年’‘御汤花朝节’‘秋日绘梦,童趣雅集’‘唐宫妆造’等活动。”他说。

长期处于管理岗位,培养了杨悦具有前瞻性的管理思维,他总能敏锐地捕捉市场先机,带领酒店不断创新。观察到越来越多的消费者青睐直播,从今年7月起,这家酒店坚持每日直播带货,截至10月底直播100余场,全年直播销售额有望突破200万元。酒店还持续运用社群营销新模式,累计吸引了2000余名客户加入粉丝团。为了更好地服务社区,他带领员工对酒店进行资源重组再分配,开辟内需供给新赛道,依托优质产品供应链,推出了线上内购小程序“华清臻选”,建立了分享官粉丝群。其中,“华清臻选”本年度预计开团超过50次,销售额有望超过70万元。

管理酒店的8年间,杨悦几乎每天准时8时30分到岗,利用9时晨会前的短暂时间巡检各区域,现场发现问题及时处理。虽然18时结束酒店日常工作,但他多数时间要值班,以保障舞剧《长恨歌》正常演出,往往于23时以后才能结束一天的工作。他说,做一个优秀的酒店人,就需要有高度责任感和见招拆招的本领。


 来源:中国旅游报

发展中心:中国海南三亚市解放四路13号 新闻中心:中国孝感市红星金街三楼19号 运营中心:中国武汉市台北路特1号